如何提高服務質(zhì)量管理體系？提高服務質(zhì)量管理體系

如何學習提高物業(yè)服務質(zhì)量管理體系？

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質(zhì)量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上?！霸诜諛I(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結構的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和認證在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的認證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的認證和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結合作，以提供較高品質(zhì)的服務。專業(yè)技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務為主導的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業(yè)以服務為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶的溝通由于住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步協(xié)調(diào)發(fā)展。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質(zhì)量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的iso體系證書是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度考試吧也改變了，考慮的是如何讓他們更滿意。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統(tǒng)觀念 物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關注物業(yè)管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質(zhì)量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。 “在服務業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結構的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓和認證 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的認證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的認證和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環(huán)節(jié)。 員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結合作，以提供較高品質(zhì)的服務。專業(yè)技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務為主導的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業(yè)以 服務為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶的溝通 由于住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業(yè)與住戶關系的進一步協(xié)調(diào)發(fā)展。 綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質(zhì)量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業(yè)管理服務的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

如何構建服務質(zhì)量管理體系？

1、建立服務管理保證體系。提供優(yōu)質(zhì)服務，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調(diào)，因此整個公司要從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設置專人負責服務管理，定期召開服務工作會議，按指標核查管理保證體系的工作進程。
2、樹立服務理念。在企業(yè)內(nèi)部樹立服務理念，讓服務觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務。一線員工為客戶服務，其他員工為一線員工服務。以這種服務鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠服務奉獻給客戶。
3、建立完善的服務質(zhì)量標準。在服務理念的指導下，公司建立一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標準和服務流程體系，通過內(nèi)部控制標準和服務流程使服務工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務體系，提高企業(yè)整體服務質(zhì)量，提高服務層次。
4、建立服務質(zhì)量監(jiān)督部門。建立服務質(zhì)量監(jiān)督部門的目的是從機構上將服務提高到一個重要的位置，通過該部門監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務工作，保障企業(yè)的服務流程暢通。

如何建立服務質(zhì)量管理體系？

物業(yè)管理公司作為服務型企業(yè)，服務質(zhì)量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質(zhì)量管理，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實施質(zhì)量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質(zhì)量意識，規(guī)范員工的服務行為，完善質(zhì)量責任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個性服務，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。????在企業(yè)的實際運作中，可以通過六西格瑪質(zhì)量管理規(guī)范、ISO9000質(zhì)量管理體系以及單位和地方制定的各項物業(yè)管理標準作為具體的行為準則來指導和規(guī)范具體的質(zhì)量管理體系建立工作，增強員工素質(zhì)，提升企業(yè)的核心競爭力。

這些都思模仿IOS9000的，跟它差不多，要資料我給你，我的QQ是410334357。

3、全面控制，嚴格把關全面控制好毛衫的各個環(huán)節(jié)是保證毛衫生產(chǎn)質(zhì)量的根本，全面控制不僅是指全局的控制，還包括各個環(huán)節(jié)的控制。可以讓專業(yè)人員在各個環(huán)節(jié)跟進，控制好每個環(huán)節(jié)，再從大局上進行整體的控制和檢查便可做到全面控制，保證質(zhì)量！把關也是保證毛衫質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。只有嚴格把關每個環(huán)節(jié)，對照好的樣本進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決才能保證成品的質(zhì)量。

如何建立酒店服務質(zhì)量管理體系？

一．建立酒iso認證公司嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。
二、有一批對服務質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍酒iso認證公司服務質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂?？v觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓。酒iso認證公司要想保證其服務質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對酒iso認證公司服務質(zhì)量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質(zhì)服務為自己工作的生命線。
三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務質(zhì)量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質(zhì)量督導檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形：情景一：值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務使用方言。情景二：服務人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤。（應先向客人問好！后向iso認證公司長問好?。┣榫叭嚎头颗諉T在對中證集團iso認證務時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好！而服務員則低頭工作。客人走后，領班對服務員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……。”從這件小事，我們可以看到服務質(zhì)量好的酒iso認證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務質(zhì)量督導檢查管理工作有兩個準則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念酒iso認證公司服務質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務的思想，做好對中證集團iso認證務的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務質(zhì)量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務質(zhì)量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準，服務質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團iso認證務工作滿意率達到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務質(zhì)量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務質(zhì)量管理水平。對服務過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例酒iso認證公司服務質(zhì)量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。大家知道在酒iso認證公司服務質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務質(zhì)量處罰管理，為預防服務質(zhì)量管理?！百|(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質(zhì)量管理，保障服務質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識服務質(zhì)量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質(zhì)量管理已成為當今酒iso認證公司管理的一門藝術。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內(nèi)部服務質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。所以，在酒iso認證公司服務質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務iso三體系認證的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新服務的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務精品，精心為賓中證集團iso認證務變成每一位員工的自覺行為?？傊陨蠟榻⒕苅so認證公司服務質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務質(zhì)量管理體系，并保持服務質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

一．建立酒iso認證公司嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。
二、有一批對服務質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍 酒iso認證公司服務質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。 縱觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓。酒iso認證公司要想保證其服務質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對酒iso認證公司服務質(zhì)量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質(zhì)服務為自己工作的生命線。
三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風 有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務質(zhì)量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質(zhì)量督導檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務使用方言。 情景二： 服務人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤。（應先向客人問好！后向iso認證公司長問好！） 情景三： 客房女服務員在對中證集團iso認證務時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好！而服務員則低頭工作?？腿俗吆螅I班對服務員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務質(zhì)量好的酒iso認證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務質(zhì)量督導檢查管理工作有兩個準則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 酒iso認證公司服務質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務的思想，做好對中證集團iso認證務的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務質(zhì)量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。 同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務質(zhì)量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準，服務質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團iso認證務工作滿意率達到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系 分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務質(zhì)量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導檢查。 另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務質(zhì)量管理水平。對服務過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例 酒iso認證公司服務質(zhì)量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。 大家知道在酒iso認證公司服務質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務質(zhì)量處罰管理，為預防服務質(zhì)量管理。 “質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質(zhì)量管理，保障服務質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識 服務質(zhì)量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質(zhì)量管理已成為當今酒iso認證公司管理的一門藝術。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內(nèi)部服務質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認證公司服務質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務iso三體系認證的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新服務的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務精品，精心為賓中證集團iso認證務變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立酒iso認證公司服務質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務質(zhì)量管理體系，并保持服務質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

如何提高中小企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性？

如何提高中小企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性?建立標準-P、執(zhí)行標準-D、檢查含金量和實施考核-C、內(nèi)審和管理評審（規(guī)范和下一個循環(huán)）-A；領導支持、持續(xù)去做。回答很簡單，工作量很重，方法需要結合公司實際（公司規(guī)模、管理傳統(tǒng)、行業(yè)、iso三體系認證特性、各戶特性）。